Alineados con nuestro propósito de impulsar belleza para lograr realización personal, hemos venido trabajando en construir una estrategia de servicio hacia la consultora independiente Belcorp que le permita a más de 800 mil mujeres emprendedoras manejar su negocio de manera ágil, simple y fácil.

Nuestra estrategia se ha sustentado en un modelo que tiene varios frentes y nos permite empoderar a las consultoras y darles una mejor visibilidad de cada etapa del ciclo de pedido:

• Journey de la consultora. Hemos identificado los momentos de verdad en la interacción de la consultora con el servicio de Belcorp, entendiendo sus preocupaciones, necesidades y expectativas.
• Evaluar cada momento. Medimos cada momento de verdad en 3 dimensiones, identificando tanto indicadores como KPI de servicio, así como niveles de satisfacción versus sus expectativas y frente a la competencia.
• Mejorar los procesos. En función de las mediciones de los indicadores y la voz de las consultoras representadas en las encuestas de servicio, se identifican los procesos o factores más relevantes que deben ser mejorados y, a su vez, se identifican las oportunidades de mejora de los procesos para luego activar proyectos o iniciativas.
• Volver a evaluar. Medimos frecuentemente la satisfacción y los indicadores para entender qué ajustes al proceso generan mayor impacto y mejor desempeño. De esta manera, volvemos a identificar nuevas oportunidades e iniciamos nuevamente el ciclo.

Hoy podemos decir que nuestros niveles de satisfacción con el servicio recibido por las consultoras es comparable con los benchmark más exigentes de la industria (Top Two Box Belcorp 2018 de 96% [1]) y, además, en los últimos 3 años hemos pasado de atender reclamos o consultas de 25 consultoras por cada 100 pedidos facturados en la campaña a recibir hoy 13 contactos por cada 100 pedidos, que disminuye la necesidad de asistencia y los costos de esta operación, además de mejorar la autonomía y satisfacción de las consultoras con nuestro negocio.

A pesar de las mejoras, no nos conformamos. Hoy, nuestra meta es seguir mejorando la satisfacción (TopBox y NPS), buscando ser la compañía con el mejor servicio en la venta directa e inspirándonos en los grandes referentes mundiales del servicio en consumo masivo y el comercio en línea.

[1] Encuesta realizada durante el 2018 en más de 3 700 consultoras de todos los países donde se comercializan nuestras marcas L’Bel, Ésika y Cyzone y alguna otra marca de la competencia.

Por Alberto Rodríguez Carrillo
Gerente Corporativo de Servicio al Cliente